ITIL 4 چیست؟

ITIL 4 : پذیرش سیستم ارزش خدمات

انتشار اخیر ITIL 4 نحوه انجام ITSM را توسط سازمان های فناوری اطلاعات تغییر می دهد. ITIL 4 در فوریه 2019 راه اندازی شد و نشان دهنده مهم ترین به روز رسانی چارچوب از زمان انتشار ITIL V3 در سال 2007 است. ITIL 4 با مدل چهار بعدی جدید خود رویکردی جامع را برای مدیریت خدمات ترویج می کند که چهار عامل حیاتی برای ارائه موفقیت آمیز ارزش با ITIL را شناسایی می کند:

سازمان ها و مردم

اطلاعات و فناوری

شرکا و تامین کنندگان

جریان ها و فرآیندهای ارزش

در حالی که نسخه های قبلی ITIL تاکید زیادی بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر سرویس داشتند، چارچوب ITIL 4 بر اساس مدل جدیدی به نام سیستم ارزش خدمات (SVS) ساخته شده است.

7 اصل راهنمای ITSM در ITIL 4

با پیروی از مراحل چارچوب‌های توسعه نرم‌افزار مانند Agile و DevOps، ITIL 4 مجموعه‌ای از هفت اصل راهنما را ارائه می‌کند که متخصصان فناوری اطلاعات می‌توانند برای اطلاع‌رسانی درباره تصمیم‌گیری‌های خود، ارتقای بهبود مستمر سیستم‌ها و فرآیندهای ITSM و درک هدف به آن‌ها مراجعه کنند. و اهدافی که زیربنای دستورالعمل های ITIL 4 هستند. آن ها هستند:

روی ارزش تمرکز کنید

از جایی که هستید شروع کنید

به صورت مکرر با بازخورد پیشرفت کنید

همکاری و ارتقای دید

کل نگر بیندیشید و کار کنید

آن را ساده و کاربردی نگه دارید

بهینه سازی و خودکارسازی

 

ITIL 4 حاکمیت

حکمرانی نقش مهمی در سیستم ارزش خدمات ITIL 4 ایفا می کند. حاکمیت به ابزار یا مکانیسم هایی اشاره دارد که توسط آن سازمان کنترل، هدایت و نظارت بر فعالیت های فناوری اطلاعات را حفظ می کند. حاکمیت فناوری اطلاعات می تواند شامل مدیران، معاونان و روسای جمهور یا حتی هیئت مدیره باشد. یک نهاد حاکمیتی سازمان را هدایت می کند و مسئولیت عملکرد و انطباق آن را بر عهده می گیرد. سه راه برای تحقق حاکمیت ITIL 4 در یک زمینه سازمانی وجود دارد:

مستقیم - نهاد حاکمیت مسئولیت ایجاد، تهیه و اجرای استراتژی و سیاست های ITIL را به عهده می گیرد. استراتژی شامل برنامه خاصی برای اجرای موثر و عملیاتی کردن شیوه های ITIL 4 است، در حالی که خط مشی شامل فعالیت ها و رفتارهای خاصی است که از کارکنان، فروشندگان و سایر مسئولین برای اجرای استراتژی سازمان مورد نیاز است.

ناظر - نهاد حاکم بر رویه‌ها، رویه‌ها و خدمات سازمان نظارت می‌کند تا اطمینان حاصل کند که آنها با خط‌مشی‌های اعلام شده و اهداف استراتژیک مطابقت دارند.

ارزیابی - نهاد حاکمیتی، استراتژی و خط‌مشی سازمانی را به‌طور منظم بازبینی می‌کند و هر دو را برای حساب کردن تغییرات داخلی و خارجی به‌روزرسانی می‌کند.

 

زنجیره ارزش خدمات ITIL 4

زنجیره ارزش خدمات، مدل شش مرحله ای جدید ITIL برای ایجاد ارزش از طریق اجرای خدمات فناوری اطلاعات است. ورودی برای زنجیره ارزش خدمات یک تقاضای جدید برای یک سرویس یا یک فرصت شناسایی شده برای ایجاد ارزش از طریق اجرای یک سرویس جدید است. هدف نهایی زنجیره ارزش خدمات ایجاد ارزش برای سازمان از طریق یک فرآیند شش مرحله ای است که شامل موارد زیر است:

برنامه ریزی - برای شناسایی جهت استراتژیک بهبود برای سازمان فناوری اطلاعات

تعامل - برای جلب نیازهای ذینفعان و حفظ روابط مثبت با ذینفعان

طراحی و انتقال - برای ایجاد محصولات و خدماتی که انتظارات ذینفعان را برای کیفیت، هزینه و به موقع بودن برآورده می کند.

تدارکات/ساختمان - برای اطمینان از اینکه مشتریان سازمان فناوری اطلاعات می توانند در صورت نیاز به اجزای خدمات ضروری بر اساس مشخصات توافق شده دسترسی داشته باشند.

ارائه و پشتیبانی - راه اندازی و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات که نیازهای استراتژیک سازمان و انتظارات مشتریان را برآورده می کند.

بهبود - برای تسهیل بهبود مستمر همه محصولات و خدمات مرتبط با فناوری اطلاعات، همه فعالیت‌ها در زنجیره ارزش و چهار بعد مدیریت خدمات.

 

بهبود مستمر در ITIL 4

بهبود مستمر به شدت در ITIL 4 مورد تاکید قرار گرفته است. مفهوم بهبود مستمر به عنوان چهارمین عنصر سیستم ارزش خدمات، گام نهایی در زنجیره ارزش خدمات و به عنوان یک عمل ITIL تحت "عملکردهای مدیریت عمومی" ظاهر می شود. در ITIL 4، فرآیند بهبود مستمر به طور آزادانه برای هر جزء از فرآیندها، فعالیت ها و استراتژی ITSM اعمال می شود - نه فقط برای خدمات IT.

 

ITIL 4 شیوه های مدیریت

شاید مهم ترین تغییر در ITIL 4 سازماندهی مجدد و تغییر نام فرآیندهای ITIL باشد. در ITIL 2007، فرآیندهای مدیریت خدمات بر اساس جایگاه آنها در چرخه عمر سرویس ITIL گروه بندی شدند. در ITIL 4، فرآیندهای اصلی به "عملیات" تغییر نام داده و به سه دسته دسته بندی شده اند:

شیوه های مدیریت عمومی

شیوه های مدیریت خدمات

شیوه های مدیریت فنی

این تغییر در نامگذاری این واقعیت را برجسته می کند که ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها است و نه مجموعه ای از مشخصات یا رویه های خاص برای انجام ITSM. نامیدن موارد ذکر شده به جای «فرآیندها»، «عملکردها»، متخصصان فناوری اطلاعات را تشویق می‌کند تا عناصر هر شیوه‌ای را که برای کسب‌وکارشان معنا دارد، بپذیرند، در حالی که عناصری را که چنین نیستند کنار بگذارند. اقدامات ITIL 4 به عنوان "مجموعه ای از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار برای دستیابی به یک هدف" تعریف شده است. آنها عبارتند از:

شیوه های مدیریت عمومی

مدیریت استراتژی

مدیریت پورتفولیو

مدیریت معماری

مدیریت مالی خدمات

مدیریت نیروی کار و استعداد

پیشرفت متداوم

اندازه گیری و گزارش

مدیریت ریسک

مدیریت امنیت اطلاعات

مدیریت دانش

مدیریت تغییر سازمانی

مدیریت پروژه

مدیریت روابط

مدیریت تامین کننده

شیوه های مدیریت خدمات

تحلیل کسب و کار

مدیریت کاتالوگ خدمات

طراحی خدمات

مدیریت سطح خدمات

مدیریت در دسترس بودن

مدیریت ظرفیت و عملکرد

مدیریت تداوم خدمات

نظارت و مدیریت رویداد

میز خدمات

مدیریت حوادث

مدیریت درخواست خدمات

مدیریت مشکل

مدیریت انتشار

کنترل را تغییر دهید

اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

مدیریت پیکربندی سرویس

مدیریت دارایی فناوری اطلاعات

شیوه های مدیریت فنی

مدیریت استقرار

مدیریت زیرساخت و پلت فرم

توسعه و مدیریت نرم افزار

 

تغییرات گواهینامه ITIL تحت ITIL 4

دارندگان ITIL قبلاً یک طرح صدور گواهینامه جدید برای همراهی با انتشار ITIL 4 ایجاد کرده اند. اولین گواهینامه برای ITIL 4 که به نام ITIL Foundation شناخته می شود در فوریه 2019 منتشر شد و گواهینامه های اضافی برای انتشار تا سال 2019 و 2020 در نظر گرفته شده است. چهار سطح گواهی برای ITIL 4:

   اساس ITIL - دوره پایهITIL 4  به روز رسانی دوره ITIL Foundation است که قبلا بر اساس ITIL V3 بود. این گواهینامه ITIL یک درک اساسی از چارچوب ITIL و نحوه استفاده از آن برای بهبود مدیریت خدمات IT ارائه می دهد.

   مدیریت حرفه ای ITIL4 - یک گواهینامه ITIL که پس از تکمیل مجموعه ای از چهار ماژول (دوره) در ITIL 4 به دست آمده است. ماژول ها در نیمه دوم سال 2019 منتشر خواهند شد. آنها عبارتند از:

متخصص ITIL 4: ایجاد، تحویل و پشتیبانی

متخصص ITIL 4: ارزش سهامداران را افزایش دهید

متخصص ITIL 4: فناوری اطلاعات با سرعت بالا

استراتژیست ITIL 4: مستقیم، برنامه ریزی و بهبود

رهبر استراتژیک ITIL 4 - یک جریان صدور گواهینامه که از دو ماژول تشکیل شده است که قرار است در نیمه اول سال 2020 راه اندازی شود. این دوره ها بر رابطه بین فناوری اطلاعات و استراتژی کسب و کار تأکید دارند. آنها عبارتند از:

استراتژیست ITIL 4: مستقیم، برنامه ریزی و بهبود

رهبری ITIL 4 : استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات

استاد ITIL- گواهینامه مطلوب استاد ITIL بالاترین سطح اعتبار برای پزشکان ITIL است. برای به دست آوردن آن، باید بتوانید نشان دهید که شخصاً اصول و روش شناسی ITIL را برای دستیابی به نتایج مطلوب تجاری در یک محیط عملی به کار گرفته اید. در گذشته، واجد شرایط بودن برای این گواهینامه مستلزم این بود که پزشکان گواهینامه کارشناس ITIL را کسب کرده باشند و حداقل پنج سال در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نقش رهبری کار کرده باشند. باید دید پس از انتشار ITIL 4 ، شرایط واجد شرایط بودن برای گواهینامه استاد چیست.

سایر چارچوب های ITSM

ITIL 4 چارچوب پیشرو در جهان از بهترین شیوه ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، اما امروزه تنها مورد استفاده نیست. بسیاری از سازمان‌ها عناصری را از بیش از یک چارچوب استفاده می‌کنند، زیرا هر یک عملکرد کمی متفاوت در حمایت از اهداف تجاری ارائه می‌کنند. در زیر، چارچوب‌های مدیریت خدماتی را که می‌توانند مکمل ITIL در فناوری اطلاعات سازمانی باشند، فهرست می‌کنیم.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 برای اولین بار در دسامبر 2005 منتشر شد و اولین استاندارد برای مدیریت خدمات بود که توسط سازمان بین المللی استاندارد منتشر شد. این نشریه در ابتدا قرار بود منعکس کننده شیوه های ITIL باشد، بنابراین همپوشانی زیادی بین چارچوب های ISO و ITIL وجود دارد. بزرگترین تفاوت این است که سازمان ها می توانند گواهینامه ISO را برای انطباق با دستورالعمل های "باید انجام دهید" ISO/IEC 20000 دریافت کنند که می تواند یک مزیت رقابتی ایجاد کند.

COBIT

اهداف کنترل برای اطلاعات و فناوری های مرتبط (COBIT) در سال 1996 به عنوان مجموعه ای از اهداف کنترلی منتشر شد که فرآیند حسابرسی مالی سازمان های فناوری اطلاعات را ساده می کند. راهنمایی COBIT به طور قابل توجهی با ITIL همپوشانی دارد، اما تفاوت های عمده ای در سازمان وجود دارد. تفاوت کلیدی دیگر، تاکید COBIT بر جنبه حاکمیت فناوری اطلاعات ITSM است که با تمرکز ITIL بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در تضاد است.

FitSM

FitSM چارچوبی است که توسط اتحادیه اروپا برای کمک به افزایش اثربخشی مدیریت خدمات برای زیرساخت های فدرال فناوری اطلاعات ایجاد شده است. این چارچوب تحت مجوزهای Creative Commons منتشر شده است و برای همه آزادانه در دسترس است. FitSM به عنوان یک نسخه "سبک" از ITIL توصیف شده است که سیاست ها و رویه های ساده شده را برای بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توصیف می کند.

چارچوب فرآیند کسب و کار (eTOM)

eTOM مدلی از فرآیندهایی است که برای اجرای یک شرکت دیجیتال کارآمد و مؤثر مورد نیاز است و عمدتاً در صنعت ارتباطات از راه دور استفاده می شود. چارچوب فرآیندها را به سه دسته کلی دسته بندی می کند:

استراتژی، زیرساخت و محصول

عملیات

مدیریت سازمانی

بسیاری از فرآیندهای eTOM دارای آنالوگ های ITIL هستند، بنابراین همپوشانی قابل توجهی بین این دو چارچوب وجود دارد، اما در حالی که ITIL به طور خاص برای سازمان های فناوری اطلاعات طراحی شده است، چارچوب eTOM قرار است برای کل تجارت اعمال شود. برخی از سازمان ها عناصر هر دو چارچوب را در فرآیندها و رویه های تجاری و فناوری اطلاعات خود گنجانده اند.

چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF)

MOF در اوایل سال 2008 تکمیل شد. مانند ITIL، این چارچوب فرآیندهایی را مشخص می کند که می تواند به متخصصان فناوری اطلاعات کمک کند تا خدمات فناوری اطلاعات را به طور مؤثرتری ایجاد و به کسب و کار ارائه دهند. MOF چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را در سه مرحله تعریف می کند:

فاز طرح

فاز تحویل

فاز عملیاتی

MOF 4.0 یک لایه مدیریتی را تعریف می کند که مسئولیت ریسک، تغییرات و کنترل ها را بر عهده دارد. توابع مدیریت خدمات وجود دارد. بررسی مدیریت؛ و راهنمایی برای حاکمیت، ریسک و انطباق در زمینه فناوری اطلاعات سازمانی.

 

صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.