مدل رسیدگی به شکایات مشتریان
مشتریان به دلایل مختلفی عصبانی می شوند - برخی توجیه شده، برخی نه. هرکسی که با مشتریان سر و کار دارد، احتمالاً هر چند وقت یکبار با افراد بی ادب یا عصبانی روبرو می شود. نحوه پاسخگویی شما می تواند بین مشتری که از قطعنامه 1 احساس رضایت می کند و مشتری که قول می دهد دیگر هرگز از کسب و کار شما حمایت نکند تفاوت ایجاد کند.
در اینجا 7 مرحله وجود دارد که هنگام شکایت مشتری باید دنبال کنید:
1. با دقت به صحبت های فردی که عصبانی است گوش دهید.
این به گوش دادن فعال نیاز دارد، به این معنی که باید کاری را که انجام می دهید متوقف کنید تا تمرکز کنید. یک مشتری عصبانی باید بداند که شنیده می شود و شما کاملاً درگیر گفتگو هستید. فقط روی چیزی که مشتری به شما می گوید تمرکز کنید. حقایق کلیدی و نگرانی های آنها را یادداشت کنید تا در آینده سابقه ای از گفتگو داشته باشید تا به آن مراجعه کنید.
2. در صورت لزوم به مشتری خود اجازه دهید برای چند دقیقه هوا را تخلیه کند.
یک مشتری واقعا عصبانی گاهی اوقات نیاز دارد که ناراحتی خود را تخلیه کند. تا زمانی که از فحاشی یا الفاظ توهین آمیز استفاده نمی کنند، به آنها فرصت انجام این کار را بدهید. قطع نکن آرام بمانید و کنترل داشته باشید. مهمتر از همه، به یاد داشته باشید که شما نماینده شرکت خود هستید و آنها شخصاً به شما حمله نمی کنند.
3. نسبت به نگرانی های مشتری خود همدلی نشان دهید.
به آنها بگویید که شما صمیمانه به مشکل اهمیت می دهید حتی اگر با نظرات آنها موافق نباشید. اگر شما یا شرکتتان اشتباهی مرتکب شده اید، آن را بپذیرید. اگر این یک سوء تفاهم است، می‌توانید با لحن حمایتی و نگران پاسخ دهید: «می‌توانم ببینم که چقدر برای شما بسیار ناامیدکننده است». شما لزوماً با آنچه مشتری می گوید موافق نیستید، بلکه به برداشت و احساس او نسبت به موقعیت احترام می گذارید.
4. از مشتری خود برای شکایت تشکر کنید.
بله حتی زمانی که مشتریان کمی بداخلاق هستند، می توانید با تشکر صمیمانه از آنها برای جلب توجه شما، لحن گفتگو را به طرز چشمگیری تغییر دهید. این به مشتری نشان می‌دهد که شما واقعاً به آنچه به اشتراک می‌گذارد اهمیت می‌دهید و از فرصتی برای حل مشکل قدردانی می‌کنید.
5. صمیمانه عذرخواهی کنید حتی اگر شما عامل مشکل نیستید.
واقعاً مهم نیست که چه کسی مشکل را ایجاد کرده است. گاهی اوقات مشتری همان کسی است که مرتکب خطا شده است. چیزی که شما بابت آن عذرخواهی می کنید این است که آنها از وضعیت ناراحت هستند. عذرخواهی به معنای مالکیت است. به مشتری این امکان را می دهد که بداند شما در این فرآیند به او کمک خواهید کرد. وقتی صمیمانه گفته می شود، کلمات "متاسفم" می تواند تا 95٪ از عصبانیت یک فرد را از بین ببرد. این به مشتری شما کمک می کند تا آرام شود و برای حل مشکل بازتر باشد.
6. حقایق را دریافت کنید.
اکنون که مشتری آرام شده است و احساس می کند حرف او را شنیده اید، شروع به پرسیدن سؤال کنید. مراقب باشید که پاسخ‌های متنی را به زبان نیاورید، اما از این به عنوان فرصتی برای شروع یک مکالمه واقعی و ایجاد یک رابطه قابل اعتماد با مشتری خود استفاده کنید. برای کمک به درک وضعیت، به عنوان سؤالات باز سعی کنید تا حد امکان جزئیات بیشتری را به دست آورید.
7. یک راه حل ارائه دهید.
این فقط زمانی اتفاق می افتد که جزئیات کافی داشته باشید. بدانید که در چارچوب دستورالعمل های شرکت خود چه کاری می توانید انجام دهید و چه کاری نمی توانید انجام دهید. قولی که نمی توانید به آن متعهد شوید، فقط شما را عقب می اندازد. به یاد داشته باشید، هنگام ارائه راه حل، مؤدبانه و محترمانه رفتار کنید. به مشتری اجازه دهید بداند که می‌خواهید مالکیت موضوع را به دست بگیرید و به او بگویید که برای حل مشکل چه کاری انجام می‌دهید. اگر کارمندی در بخش دیگری برای رفع آن مجهزتر است، با توضیح مشکل، به تسهیل انتقال کمک کنید تا مشتری شما نیازی به تکرار داستان خود نداشته باشد.
یک تماس تلفنی سریع چند روز بعد برای اطمینان از اینکه همه چیز خوب است، حتی یک حرکت کوچک برای جبران خسارت مانند یک ارتقای ساده در خرید بعدی مشتری یا یک گواهی هدیه کوچک می تواند این تعامل را از عصبانیت به رضایت تبدیل کند. هنگامی که شکایات مشتریان را با موفقیت حل می کنید، نیازهای آنها را بهتر درک می کنید، آنها را به عنوان مشتریان وفادار حفظ می کنید و کسب و کار خود را ارتقا می دهید. هر بار که یک مشتری شکایت می کند، این فرصت را به ما می دهد تا یاد بگیریم چگونه می توانستیم برای ایجاد وفاداری با مسائل بهتر یا متفاوت رفتار کنیم. به یاد داشته باشید، بسیاری از مشتریان ساکت و عصبانی ما به سادگی می روند. هفت مرحله ذکر شده در بالا را اعمال کنید. سپس نسبت به تفاوت مثبتی که در روز مشتری خود ایجاد کردید و موفقیت شرکت خود احساس خوبی داشته باشید!
صحبت کردن با یک مشتری عصبانی هرگز آسان نیست، اما پیروی از مراحل بالا می تواند به مشتریان شما کمک کند و به آنها نشان دهید که می خواهید کمک کنید تا بتوانید خیلی سریعتر به یک راه حل برسید. رسیدگی به مشتریان عصبانی تنها بخشی از صنعت خدمات مشتری است، اما پایان دنیا نیست. در واقع، کمک به مشتریان برای یافتن راه‌حل‌هایی برای مشکلاتشان می‌تواند بسیار مفید باشد و در واقع باعث ایجاد وفاداری در صورت مدیریت صحیح شود.
جهت هر گونه سوال در خصوص راهکارهایی استاندارد جهت جلب رضایت مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها مطابق با استانداردهای ایزو مشتری مداری ایزو 10001 ، ایزو 10002 ، ایزو 10003 ، ایزو 10004 با مرکز سیستم کاران تماس بگیرید.
صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.